Аналитика Итилиум, состоит из трех отчетов:

1. Отчет по сотрудникам сервисной службы
2. Отчет по клиентам
3. Отчет для клиента

Система аналитики получает данные из базы данных Итилиум при помощи шифрованных запросов в формате 1С. Обновление данных производится автоматически, как правило, в ночное время. Периодичность и время отправки запросов устанавливается в договоре. Информация, представленная на дашбордах имеет актуальность на время отправки последнего запроса. Исторические данные доступны для анализа на глубину, установленную в договоре. Возможно хранение данных за всю историю работы организации.

Отчет по сотрудникам представляет собой дашборд на котором отражены все основные показатели работы сотрудников техподдержки за отчетный период, позволяющие определить трудовое участие в рабочих процессах и рассчитать заработную плату, вознаграждения, взыскания и т. п.: 

• Выполнение SLA;
• Количество обработанных обращений и нарядов;
• Фактические трудозатраты;
• Загруженность;
• Подробности по каждому обращению и наряду, закрытому сотрудником.

Отчет по клиентам. На этом дашборде представлены показатели, по которым можно оценить взаимоотношения с клиентом и, при необходимости, внести коррективы в уровень обслуживания по договору, стоимость договора, оптимизировать затраты и т. п.:

• Общее выполнение SLA;
• Общее, среднее и максимальное количество обращений за период;
• Структура обращений;
• Отношение количества обращений к трудозатратам на их закрытие;
• Структура обращений в разрезе времени, потраченного на их закрытие;
• Процент обращений, закрытых удаленно от общего количества.

Отчет для клиента. Дашборд содержит ключевую информацию, которую заказчик, как правило, требует предоставить по результатам работы за месяц:

• Процент выполнения SLA;
• Процент обращений, закрытых удаленно;
• Общее количетво обращений в месяц, среднее и максимальное количество обращений за день;
• Структура обращений;
• Структура обращений в разрезе времени, потраченного на их закрытие.